By Alexander Kittinger

Gesättigte Märkte, austauschbare Produkte und Dienstleistungen sowie steigende Kundenansprüche bilden die Herausforderungen für Verkäufer. Eine grundlegende Änderung im Denken und Handeln von Verkäufern und Managern in Richtung Kunden- und Serviceorientierung entscheidet über den Erfolg. Alexander Kittinger beschäftigt sich in diesem Buch mit der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs im B2B-Vertrieb unter Anwendung des Clienting-Ansatzes. Dabei wird die Verbindung zwischen Serviceorientierung, partnerschaftlichem Handeln, Effizienz des Vertriebs und dem snapshot des Verkaufsberufs aufgezeigt.

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57). Die Lieferanten werden auf Grund ihres guten Images und Expertenwissens ausgewählt. Die Angebote werden eingeholt und vom Einkäufer analysiert (vgl. Jobber / Lancaster 2006, S. 94). 5. Bewertung der Angebote und Lieferantenselektion Jedes Angebot wird nach zuvor festgelegten Kaufkriterien bewertet. Es ist festzuhalten, dass die verschiedenen Buying-Center-Mitglieder ihr Urteil nach unterschiedlichen Kriterien treffen. Obwohl dies zu Problemen führen kann, ist das Ergebnis dieser Phase die Selektion des Anbieters bzw.

Die Verdeutlichung der Vorteilhaftigkeit des eigenen Angebots gegenüber dem Wettbewerbsangebot. Das Unternehmen hat bei mehrwertbezogenen Maßnahmen die Folgekosten zu berücksichtigen. Es ist besonders wichtig, dass vor Durchführung der Maßnahmen geprüft wird, ob eine Bindung der entsprechenden Kunden rentabel ist. Um den Kunden zu stimulieren, kann das Unternehmen attraktive Angebote machen. Das Ziel ist es, den Kunden zu einer sofortigen Verstärkung der Beziehung zu bewegen. Beispielsweise kann ein leistungsbezogenes Angebot in der Offerierung spezieller Services bestehen.

Dienstleistungen, die in der Nachkaufphase angeboten werden, dienen der Vertrauenssicherung und dem Aufbau von Kundenbindung (vgl. Backhaus / Voeth 2007, S. 261). Der Einkaufsprozess besteht aus sieben Phasen (vgl. Abb. 3) (vgl. 1. Problem- oder Bedürfniserkennung Probleme und Bedürfnisse können in Unternehmen durch interne und externe Faktoren erkannt werden. Die interne Erkenntnis kann zu aktiven und passiven Handlungen führen. Bei internen passiven Handlungen hat der Verkäufer die Chance den Kunden von der Problemlösung zu überzeugen und ihn somit zu einer aktiven Handlung zu bewegen (vgl.

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