By Malte Geib (auth.)

Um Leistungen für Kunden wirtschaftlicher erbringen zu können, schließen sich Finanzdienstleistungsunternehmen zu Netzwerken zusammen. Jedes der Einzelunternehmen spezialisiert sich auf seine Kernkompetenzen, während das gesamte Netzwerk die finanziellen Kundenbedürfnisse vollständig abdeckt. Die Verteilung von Kundendaten und kundenorientierten Informationssystemen über die kooperierenden Unternehmen stellt jedoch besondere Anforderungen an ein gemeinsames patron courting administration (CRM).

Malte Geib präsentiert Empfehlungen zur Gestaltung kundenorientierter Informationssysteme in Finanzdienstleistungsnetzwerken. Ausgehend von einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Finanzdienstleistungsnetzwerke analysiert er kooperative Prozesse in advertising and marketing, Vertrieb und carrier sowie deren Anforderungen an Informationssysteme. Ergebnis ist eine Referenz-Informationssystemarchitektur für die kundenorientierten Informationssysteme. Anschließend untersucht der Autor ausgewählte CRM-Standardsoftware auf ihre Anwendbarkeit in Finanzdienstleistungsnetzwerken.

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Nachrichtenorientierte Middleware sind typische Bestandteile dieser Architektur. Die Infrastrukturarchitektur (auch: IT-Architektur) umfasst die IT-Komponenten des Informationssystems. Dazu gehoren Hardware, Netzwerkinfrastruktur und Betriebssystemsoftware. Die Beschreibung der Infrastrukturarchitektur ist nicht Gegenstand dieser Arbeit. Markt beeinflusst Strategisches Geschaftsfeld bietet an Marktieistung Strategic J 1 \ / A Y^ II Organisationsstruktur verwendet besteht aus , f^ Organisationseinheit • Aufgabe Prozess besteht aus 1 produziert/ Leistung fuhrt aus Prozess j>f> besitzt unterstijtzt .

Die Modularisierung kann aber auch anhand von Produktgruppen („Investment Banking", „Life Insurance", „Non-Life Insurance") stattfinden. Innerhalb dieser Kundengruppen differenzieren viele Finanzdienstleistungsuntemehmen unterschiedlich profitable Kunden [vgl. Kotler 2003, 278ff]. Als Rollen existieren in Finanzdienstleistungsnetzwerken die bereits in Abbildung 2-1 dargestellten Rollen Beziehungsmanager, Produktlieferant und Transaktionsverarheiter. • Kooperationsprozess und Abdeckung des Kundenprozesses: Grundsatzlich deckt ein Beziehungsmanager den grossten Teil des Kundenprozesses ab, da er fiir die durchgangige Betreuung eines Kunden zustandig ist.

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